他是电商圈的老人

面善，一看就知道是个好人

和他相处，不会觉得拘谨

在电商CRM这个领域，他是一个很认真的人

让我们一起来认识今日的鹿人甲

十几年执着一个领域的电商人

ｖ

「 赵 庆 瑞 」

ＺｈａｏＱｉｎｇＲｕｉ

淘宝大学讲师

原珠宝配饰商盟盟主及发起人

杭州数云CRM运营顾问

“只有经过长时间完成其发展的艰苦工作，

并长期埋头沉没于其中的任务，方可有所成就。”

|黑格尔｜

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云：认识你的时候您是珠宝配饰的第一届盟主，聊聊你如何走进商盟的吧！

郎：这个应该是很久很久以前的事情了，难得您还记得我是珠宝配饰商盟的第一届盟主哈~谢谢~

郎：淘宝网成立于2003年5月，我是2003年8月17日设立淘宝店的，于2013年8月18日开业，开业当天是否有卖，忘记了~正常是没有卖的，因为那时候很少人说一天卖了多少钱，基本上都说一个月卖了多少钱，也就是说，不会每天开单的，每天也就没什么事情哈，也没有直通车、钻展、淘宝客让你折腾，最常见的推广就是在社区回帖、发帖淘宝同城关怀短信，用现在的话说叫“内容营销”，偶然看到关于商盟的帖子，然后就发起成立了【珠宝配饰商盟】和【福建商盟】，自然也就成了盟主。

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云：大家都叫你老石头，这个花名的由来是不是因为你是卖石头的呢？还是石头记是你家的产业呀！如今为什么又叫淘货郎了呢？

郎：被叫为“石头“，确实是因为卖石头记，当时的淘宝ID号取得特别长，我专用的子号叫“石头记漳州南昌路店:6”，几乎没有人能记住全称，电商的兄弟姐妹们就直接叫我“石头”。

郎：由于淘大讲师有了比我年轻的讲师也叫“石头”，为了区分，我就被叫为“老石头”，其实，我也还是很年轻的哈。石头记是台资企业的玉石品牌，也是中国驰名商标，结缘石头记，是2002年开始成为其加盟商，先后成为漳州、厦门区域总代理，直到2012年，正好十年。

郎：淘货郎，是我自己取的花名，2010年由于品牌商的原因，不让代理商网络销售该品牌商品，淘宝ID也因涉及商标权问题，终于有了一次修改淘宝ID的机会，就把ID号改为“淘_郎”,店铺名叫“淘货郎”，就一直用到现在，只是多数电商朋友还是习惯叫我“石头”。

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云：您在淘大多久了，谈谈您是如何走进淘大的，讲讲你和淘大的故事吧！

郎：我是2007年成为淘宝大学签约卖家讲师的，前后9年了，算是淘大早五期的师资集训学员，带班、考核讲师是胖可爱老师，和我同期的还有云客和小鱼2位同学。2006年开始有淘宝大学，开始招募讲师，号召全国各地的商盟推荐卖家讲师，早期的讲师，基本上也都是商盟成员，很多盟主率先参加师资集训通过考核成为淘宝大学签约卖家讲师，比如珠宝配饰商盟几任盟主，青山红袍（高菲阳）和我，都是淘大讲师。

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云：您是什么时候开始关注老顾客维护的呢？

郎：虽然毕业于统计学专业，出于兴趣、爱好和工作需要，对《市场营销学》也学习和研究了八年，老客户营销是《营销学》中比较核心的内容，从2002年经营实体店开始就特别关注老顾客维护，制订了会员制度、积分制度，老客户、军人、学生、肯德基客户专属优惠等个性化营销方式。在联合营销方面也广泛开展跨界合作，先后和肯德基、豪客来、吉马超市、邮政、电信、新闻媒体、公共交通、小区物业、各大酒店、各高校等进行多种形式的联合营销活动。

郎：2003年8月开设淘宝店后，就一直坚持线上、线下同款、同价销售，推行线上、线下整合，共同为买家提供立体而便捷的服务，就是现在常说的“O2O”经营模式。

郎：全身心专注老客户维护，是2012年3月在杭州数云任职开始，一直到现在，4年多时间，只做了CRM这一件事情。但CRM这件事情，却将我在大学学的统计学知识、市场营销学知识和实践经验、消费者心理学、线上线下品牌连锁专卖实践经验等全部都用上了，还是感觉不够用，必须将这些东西融合在一起，本着“数据让营销更有价值”的理念，才能为更多大大小小、线上线下的合作企业提供更加有效的“数据化CRM精准营销”服务以及全渠道客户运营服务，才能真正帮助合作企业提升客户运营能力，真正帮助合作企业提升销售业绩和品牌价值。

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云：我记得你是特别讨厌价格战的，而且好的东西也不提倡廉价出售，那么你在淘宝上出售的一单最高的单价物品是多少钱呢？

郎：真的很不喜欢价格战，非常喜欢价格之外的促销战。当然，价格战本身也是促销战的一种方式，属于比较简单、粗暴没有太多技术含量的促销方式，是拉低价格让买家觉得实惠而购买的促销方式。喜欢用“理解价值定价法”对商品进行定价，通过赋予更高的价值让买家觉得价格便宜、实惠而购买。我们的客单价大约在300左右，我卖过最高单价的一件物品是1元起拍的天珠，拍到1200元成交，最高的客单价是3千元，买家要享受满1000送150的优惠而买了3千元。

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云：你的爱好是登山，可是木有看到你是狂热的爱好者呀！你是属于游玩的登山还是运动的登山呢？

郎：嗯，喜欢登山，其实是喜欢看山水风景，属于游玩的登山，顺便锻炼身体，关键是愉悦心情。

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云：现在都说新店难做，对于刚刚开始的新店，CRM这块需要怎么做呢？

郎：嗯，新店有“新”的营销噱头，确实也有新店的难处，起码没有老顾客支持，关于CRM方面，不少人会有误区，以为新店不需要做CRM，其实不然，从接待的第一个客人开始，就应该有比较完整的CRM营销体系，同步做好CRM，只是规模比较小的时候，不一定要采购专业的CRM系统，不少环节用人工的方式也可以做好，甚至做的更好。新店的CRM工作，大致可以从以下几方面入手。

（1）产品、页面、文案：虽然不算CRM环节的内容，却是CRM的根基，起码商品得让客户觉得值的，性价比还可以。

（2）客服接待：从“心”开始，尽量留下能促成客户回头的良好体验，搭建比较深厚的客情关系。

（3）催付关怀：好不容易有客户拍下，如果没有付款，就可以采用电话沟通的方式进行关怀、提醒付款，达到更好的催付效果。

（4）包裹营销：规模小的时候最适合在包裹环节下功夫，做足包裹营销，让客户收获更多惊喜，比如从里到外的包装细节，送给客户更加个性化的实用小礼品，老板或老板娘亲笔写给客户充满温暖的感谢信，热情诚恳周到的服务卡等。

（5）发货关怀：因为货量不大，可以更好把控发货速度，从速度上提升客户体验，并及时将快递公司、发货单号等客户关心的信息以短信形式发给收件人和买家，把发货关怀做的更及时、更暖人心，还可以电话再次沟通增进情感，为客户签收后的评分、评语、分享奠定感情基础。

（6）同城关怀：主动跟进物流状态，到达收件人所在城市的时候，可以短信或电话沟通，告知包裹已到达所在城市，提醒查收，特别是在物流部畅通的时候，更需要急客户所急淘宝同城关怀短信，想客户所想，做好每一个环节的关怀，这个也是新店可以做的更好地方。

（7）签收关怀：这个环节，也是新开店铺可以做的更好的关键环节，当客户收到商品后，就可以进行电话回访（如电话接不通，补一条短信关怀），主要内容包括表明身份、道谢、询问是否本人签收、询问客户对商品第一感觉、如有不如意第一时间进行道歉、解释并解决，最关键的是引导客户进行确认、评价、评分、关注SNS互动等，最终在确保客户体验好的基础上，提升DSR评分，留下真实而感人的评语，产生更多SNS互动营销内容和互动传播次数。

（8）使用关怀：客户使用了一段时间后，可以进行使用回访，同时植入二次促销内容或者口碑传播的内容，我们相信，有前面各个环节的沟通和情感铺垫，客户回购、口碑传播、客户互动的概率将得到切实的保障和提升，这也是新店可以比老店、大店做的更好的地方。

（9）老客营销：对于拍下的客户，我们都可以当成老客户，他们都会留下了各种特征数据，为数据化精准营销提供依据，我们依据相关数据对老客户从不同维度进行分析、分类。最常见的分析模型是RFM模型，R是指购买时间，F是指购买次数，M是指购买金额，还有促销偏好维度，比如喜欢打折、喜欢特价、喜欢满送满减满包邮等，还有商品偏好、浏览习惯等维度对老客户进行分析、分类。把老客户区分清楚并摸清了不同客户的偏好特征，再进行投其所好、更有针对性地营销，这就是“数据化CRM精准营销”的基本逻辑和套路。

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云：很多商家都在用微信来维护老客户，这种方式您好还是不好？为什么呢？

郎：嗯，包括三微（微信、微博、微淘）在内的SNS、短信、邮件、电话以及各种在线沟通工具，都是维护老客户的工具，没有绝对的好或者不好，主要看客户喜欢用什么，作为商家，要么改变客户习惯，要么迎合客户习惯，因为不同的客户有不同的工具使用偏好，任何一种工具都能触达一部分客户，但都无法触达所有的客户。所以，我们常说“只要有人的地方，就有机会”，同样，只要有人用的工具，都是有效果的工具，

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