来源 | 牛气电商（ID：labmba）

作者 | 冰屏

编辑 | 会员服务官山竹

大家好，很高兴今天来跟大家分享 “淘宝AI客服增收营销大全”。

我一直从事的是天猫运营管理的工作，做的是花花公子/PLAYBOY内衣这个品类。

这家店主要是销售男性的贴身内裤内衣，操盘的店铺是playboy内衣旗舰店，目前这个店铺粉丝数89万是KA商家，单店的年销售额到我离开的时候是做到了4.6个亿。

电商运营这个岗位做的久了就发现其实很多运营上的玩法都是有共性化的，更多的是需要商家把握好运营的节奏和力度。

后来我了解到了AI，人工智能，是一个新的风口。我现在所在的公司微洱是AI+电商的这种模式，基于电商环境去做的AI。在这里我可以帮助到更多的品牌店铺搭建私域流量，结合人工智能实现业绩的增长。

常规的人工客服一天可以接待两三百人，但AI人工智能客服一天最少可以接待1200人以上。这是什么概念呢？

比如说你现在50人团队，每人每天平均接待300人。如果说每个人可以从300变成1200那你这个客服团队可以节省多少人力呢？市场上的客服成本一年大概是6W块钱，大家可以算一下这里的钱一年能节省多少钱？

另外一点，我想说的是标准化体系化的流程，还是拿刚才那个例子来说，一个50人的客服团队，他们的能力肯定是参差不齐的，每个客服对我们店铺商品的了解肯定也是参差不齐的。

特别是店铺有上新或者有活动的时候，他们没办法get到每一款商品的属性特性，在回答的时候难免效率比较低难免容易出错。

但在AI人工客服这个场景里，就不会出现这样的问题。我们把金牌客服的话术打造在AI这个场子里，确保所有的顾客进店之后咨询任意一款产品的时候我们都会像金牌客服一样去接待。

金牌客服意味着高的转化率，整个接待过程不会出错，处理买家异常问题的时候也能够游刃有余的解决。

截图是我们一个客户在18年5月和19年5月使用同比的一个数据，大家可以从数据中看到，客服的平均响应时长降低了一倍多；询单转化率提高10%；月询单人数同比提升了2倍多。

另一点，我们传统的人工客服在接待的时候几乎都是一问一答的形式，你问我一句淘宝客服家具销售技巧，我回答你一句，你如果不问我，我就不跟进你了。

各位老板有没有想过一个问题？你们店铺内每天有多少咨询但是没有下单的？店铺内的咨询转化率达到了多少？还有店铺每天有多少下了单但是没来付款的？

现在大家的时间都很宝贵，来你们店铺花了时间咨询甚至提交了订单的这部分人肯定是购买意愿比较强的，但是由于客服没有主动跟进到，他没有下单没有付款。

如果我们的客服能做到从被动回答到主动维护，如果我们的咨询转化率从原来的百分之四五十提升到百分之六七十，各位运营想一下一年下来你们店铺的销售额能多出来多少钱~

我们来看一个订单的生命周期，我按照售前售中售后把它们分成了以下15个场景

AI智能客服在这15个场景中都会根据订单状态主动跟买家触达消息进行互动淘宝客服家具销售技巧，接下来我重点讲一下在催下单和催付款这两个场景下智能客服是怎么做的。

这两个场景是帮助我把快要流失的业绩重新召回来的一个过程。我们先来看一下顾客不下单的一些原因：

这些原因各位运营一看就懂我就不赘述了，接下来我们来思考一下传统的客服在催单这个环节的流程是怎么样的，我把这个流程分成四大步骤：

第一步，需要去手动去后台寻找那些拍下未付款的订单然后选择一个合适的时间去催付（至于那些咨询未下单的顾客大部分时候都是被忽略了的）.

有些商家会让客服通过旺旺去催付，有些会通过短信，话术的内容几乎也是千篇一律，无法针对不同的订单进行不同的催付话术。

AI智能客服在这几个步骤中是区别于传统人工客服的：

在挑选订单这个环节，人工是需要手动一单单去挑选的，而且几乎只能在后台挑选已下单未付款的订单，咨询未下单的订单就无法回找了。

但AI智能客服是可以系统自动读取订单状态，只要设置好不管是咨询未下单的订单还是下单未付款的订单都会100%覆盖掉。

挑选好了订单，接下来就需要选择一个合适的时间对顾客进行消息的触达，那传统客服只有在问答结束后或者空暇的时候才能去做催单催付这样一个工作，等到客服去催的时候可能顾客已经买好了别家的产品了。

智能客服可以紧跟订单的实时状态，并且可以根据不同的类目商品进行不同的时间设置。

比如说你家是卖服装的，顾

来源【企业推广】自媒体，更多内容/合作请关注「辉声辉语」公众号，送10G营销资料！