从成立第三年就开始尝试上市的零食品牌三只松鼠股份有限公司，在第七个年头终于走到了上市旅程的终点。在2019年7月12日，正式登陆A股市场，市值达84.77亿元，成为国内第一个互联网坚果上市品牌。三只松鼠为什么能成功？先来看下它的上市历程 ：

01 机遇与红利

发现并抢占了中国消费升级背景下，坚果品牌缺失的战略机遇。并且最大化抓住了流量红利期；三只松鼠创立的2012年，正值智能手机大规模普及期，线上购物全面铺开，流量红利开始释放。创始人章燎原正是抓住了这样一个重要的时间窗口，创立了三只松鼠。

02 过硬的资源条件

三只松鼠设有食品研究院、信息技术研究部、食品检测中心等13个部门，全国百余个上游供应链资源，全国四大物流分仓以及几万平米的分装工厂。

03 始终坚持的核心经营策略

【一个核心、四点、四化】

“一个核心”，即始终围绕“让品牌和消费者更近”；

“四点”分别是品牌、速度、服务和品质；

“四化”则是品牌动漫化、数据信息平台化、仓储物流智能化和食品信息可追溯化。

有人会说，三只松鼠的产品很多都是贴牌生产的，它们没有产品优势；那是因为从一开始三只松鼠的重心就是消费者，因此很快就拥有了千万忠诚吃货拥泵；时至今日，电商营销才逐渐转变为“人货场”中以“人”为中心的智慧营销模式，三只松鼠早已领先了好多年，形成了专有的核心竞争力。所以，它的成功不是偶然的；当然，它的成功也不是唯一的。

那么，要如何以消费者为中心，做好客户服务，持续提高客户忠诚度呢？

接下来小云将为你一一剖析三只松鼠的会员运营战略！

一、会员管理：客户分群，精细化管理

三只松鼠的粉丝数目前已超2800万，位居全天猫第一；试想，如果没有一个好的会员管理体系，如何能与这2800万会员保持良好互动关系？

完善的会员管理系统可以通过五大属性，100+标签360搜索营销服务中心，对在店铺产生过购买行为的客户，根据客户的消费能力、基本信息等进行分组分类，实现精细化管理会员。

二、会员关怀：下单提醒，物流跟踪，售后跟进

三只松鼠最为人称赞的就是它的客户服务，从下单前的个性化客服互动，到下单的全程物流提醒跟踪，再到包裹的定制化服务，随包裹附送拆箱神器“鼠小器”、湿巾纸、密封性夹、萌版卡套等小饰品，到最后的收货关怀，都为客户营造了一种良好的购物氛围。

物流短信示例：“主人，您在松鼠家订购的森林食品，鼠小箱已穿戴整齐，快马加鞭向您狂奔而来了哦~耐心等下哟，满意记得给5分哦~嘻嘻~，退订回复TD【三只松鼠】

完善的会员关怀服务能够从下单到售后，24个场景全链路打造最佳购物体验，提高客户服务水平。

三、会员营销：数智化营销，引爆会员流量

三只松鼠依托强大的会员营销体系，在不同的活动节点针对精准人群发送营销短信，会员复购率非常高。通过会员发送、订单发送、高级发送、智能营销等多种类型，可针对不同活动类型、不同客群进行营销。

01 / 智能营销—高效·高ROI·低成本

实现大促一步到位，提供流程化、可视化营销规划，差异化定向营销投放优惠券，设置周期范围内自动执行活动，节约运营成本；

02 /高级发送—精准人群营销

从粗放式到精准式，用户群体切割细致，精准触达，营销响应率更高，会员复购率高达50%。

四、售后中心：倾听客户声音，完善商家服务

三只松鼠点评管理团队每天会分类4万条用户的点评，梳理出“苦”“慢”“差”等关键字，开展逐一分析，归总后意见反馈至各相关部门，并要求相应部门在2日内追溯到该名用户，致歉并解决问题。

对客户舆情监督分析，识别统计负面词，能帮助商家更快诊断店铺中差评来源；针对店铺中差评询问解释/道歉，对客户进行安抚，全面提高店铺DSR评分。

五、数据分析：数据智能化分析，摸清客户习惯

通过对客户消费行为数据的积累和挖掘数据去了解、洞察客户的真实需求。利用数据分析，三只松鼠精确掌握了顾客购买的客单价、二次购买频率、购买连带率、复购率、购买次数等信息，有了这些信息就可以更好地构建客户与品牌的互动性，制定相应的营销策略。

01 / 会员分析：数据整合用户画像，深挖会员价值

三只松鼠消费群体人群画像以一线城市年轻女性白领为主，高学历高收入；按照年龄划分，21-30岁的比例为62.64%；在这些用户画像中，通过新老会员数据对比分析，挖掘不同会员的价值，增强会员粘性。

举例：新老会员对比分析

通过分析新老会员数，成交金额、客单价、复购率等数据，针对性进行营销方案策划。例：老会员客单价较高，则可用多件多折等利益点促成成交；若新会员客单价较低。则采用单件折扣利益点引导成交。

02 / RFM分析：延长客户生命周期，把握高质量客户

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