为了提升平台商家在天猫的整体服务水平，帮助商家打造服务心智，更好的服务好消费者，天猫对退款超时处理规则进行了升级调整，在规则正式生效前，建议商家及时优化内部作业流程，以便第一时间为消费者提供良好的服务。
本次规则的调整将于2019年12月26日正式生效。
本次规则调整核心内容如下（标红部分）：
【名称解释】除特殊类目外 指：虚拟、定制类目及部分超时规则特殊定制的业务，类目明细以下：
【本次规则调整，商家需要注意些什么？】
要点一：商家需要在新规要求时间内响应买家的退款申请（同意或者拒绝），逾期系统将默认同意买家的退款/退货/换货申请；
要点二：针对未发货状态下付款后2小时内，且订单金额≤200元的中立即退款的订单，商家需及时关注异常情况，有需要第一时间联系快递/买家协商处理
符合平台“立即退款”订单查看路径：“商家中心→退款售后管理，进入退款管理页面，在“业务类型”筛选框下选择“未发货2小时零秒退”则可符合规则订单明细
【重点问题解答】
1、如何查询该笔订单是属于平台“立即退款”的订单？
答：您可以在店铺后台店铺管理页面查询该笔订单是否符合0秒退，具体查询路径为“商家中心-退款管理-业务类型（选择未发货2小时零秒退）
商家端后台查询页面展示如下图：
消费者端的展示如下图：
2、在属于平台“立即退款”的订单中，若商品实际已发货，应该怎么办？
答：若商品您已发货，建议您第一时间联系快递拦截退回，且同时对买家端做好拒签的提醒，若前面过程都无法拦截，建议及时联系买家协商，未协商一致的情况下可以联系天猫客服协助。
同时，建议您及时调整商品发货等操作流程哦，若订单状态已发货，就不属于立即退款订单范围哦。
3、在属于平台“立即退款”的订单中，若商品实际已发货，我们和买家协商后，买家消费者同意退货，但有退货运费争议应该怎么处理？
答：因消费者申请退款时，订单状态为“未发货”状态，故因商家实际发货产生的运费是由商家承担，建议您及时联系消费者沟通协商。
4、在属于平台“立即退款”的订单中，若商品实际已发货，我们和买家协商不了，怎么办？
答：若商品您已发货且确认消费者已签收，建议您先联系消费者进行沟通退货退款，若消费者仍不配合退回商品或者货款，您可以联系淘宝网客服（联系万象或拨打淘宝热线），我们会帮助联系消费者沟通，请您不用担心。
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